martes, 29 de julio de 2008

ATENCION A VISITANTES

Después de estudiar este tema, usted estará capacitado para indicar por escrito la forma como la recepcionista o funcionario encargado debe efectuar el registro y manejo de las citas.

EJERCICIO

1. Para registrar una entrevista en el libro de control de citas, se debe: (señale la afirmación correcta)

a. Tener en cuenta los compromisos adquiridos por el jefe.
b. Averiguar la dirección de quien desea la cita.
c. Determinar cuándo fue la última vez que esa persona se reunió con el jefe
d. Preguntar al solicitante el motivo por el cual desea reunirse con el jefe.

2. En el listado que aparece a continuación señale los pasos que son acertados (A) y los desacertados (D) en el tratamiento a visitantes.

a. Da cita al hijo del jefe ___
b. Pregunta si tiene cita a un compañero ejecutivo de la empresa____
c. Hace esperar a un representante sindical, porque el jefe está ocupado ____
d. Hace seguir al mensajero para que entregue al jefe un recibo de consignación____
e. Consulta a su jefe si puede recibir a su superior inmediato _____
f. Hace seguir al vendedor de libros que tiene una cita _____
g. Da información y despide al amigo del jefe______
h. Recibe el asunto que trae la madre del jefe ausente para darle la razón_____
i. Da cita al jefe de ventas de otra empresa__________

3. Explique 4 casos en los cuales la recepcionista debe negar la cita, indicando en cada uno la forma correcta en que debe actuar frente al solicitante.


LA CITA SE DEBE NEGAR CUANDO:
LA RECEPCIONISTA DEBE ACTUAR ASI:

4. Al frente de cada etapa de la recepción de visitantes aparecen algunas actuaciones de la recepcionista. Diga cual es la correcta.

ENTREVISTA INICIAL

a. ...pide al visitante que espere mientras se arregla las uñas
b....pide al visitante información sobre el objeto de su visita
c....en cuanto ve al visitante le indica, con un gesto de la cara, que tome asiento.

TOMA DE DECISION

a.... hace esperar al visitante, puesto que su jefe está atendiendo una llamada de larga distancia
b....pide al visitante que vaya a otra oficina a hacer otras diligencias mientras el jefe se
desocupa.

TRATAMIENTO ESPECIFICO

a... entra con el visitante a la oficina del JEFE (pues éste no lo conoce) y hace las presentaciones
b...Como el visitante es amigo del jefe, la recepcionista lo deja entrar sin informar al jefe
c....sabiendo que se trata de un visitante inorportuno, toma una decisión drástica y los despacha
diciéndole que no insista porque el jefe no lo querrá recibir.

5.Reconozca en los siguientes casis si el tratamiento que se ha dado a los visitantes es o no el adecuado. Adecuado (A) e Inadecuado ( I). En el segundo caso exponga como se debió manejar la situación.

CASO 1

-Buenos dias, señorita
-Buenos días, señora, ¿que se le ofrece?
-Quisieta hablar con el doctor. Soy la hija de él.
-Me da mucha pena, señora, pero al doctor no legusta que le interrumpan cuando está ocupado
-Háblele usted, señorita; yo estoy segura que él me atiende si sabe que estoy aquí.
-Lo siento señora, pero le repito que el doctor no la puede atender.


CASO 2

-Señorita, he venido a esta oficina como cinco veces y usted siempre me responde que el doctor no está. Hoy vengo por sexta vez y estoy dispuesto a hablar con él, pase lo que pase.
-Lo siento señor, pero el doctor está reunido con el Auditor Genera. Esta vez tampoco lo puede atender.
-Pues yo entrare de todas maneras.
-Bueno señor, pase pero no se demore.

CASO 3

-Señorita, deseo hablar con el señor Gómez, es urgente y vengo de lejos.
-Tome asiento señor; ¿de parte de quién para informarle al señor Gómez?
-De parte de Lozano. Dígale que es urgente y que yo no puedeo perder tiempo
-¿Podría yo conocder el objeto de su visita? A lo mejor le puede ayudar
-Ya que insiste señorita.... Es que la compañía me adeuda $500.000 y los necesito con urgencia
-Muy bien, señor Lozano. Suba por favar a la oficina 705, Sección de Pagaduría. Allí la recepcionista le dará información sobre la deuda a su favor. Esta es la oficina de RELACIONES INDUSTRIALES.

CASO 4

-¿Qué se le ofrece Señor?
-Mire señorita, yo quisiera ofrecerle un nuevo sisteme de Seguros de Vida al Doctor.
-Usted ya ha venido varias veces, ¿no?. Ya le he explicado que el doctor no tiene tiempo para estas cosas.
-Señorita, a usted también le puede interesar.
-Lo mejor es que no insista. Muchas gracias.

CASO 5

-Bueno días señorita, ¿Alfredo está?
-Un momento señor Pineda, hablo con el doctor. Seguramente él lo atenderá.
-Sigar por favor, señor pineda.


4. Utilizando el OUTLOK llevar el registro de las siguientes citas:

- A las 9:00 horas vendrá el Señor Gabriel ospina, proveedor de elementos de oficina. Para una hora más tarde ha quedado de venir un reportero del diario "La noticia" ( su nombre es Juan Benavides) para hacer un reportaje a su jefe, que se espera dure todo el resto de mañana. A las 14:00 horas vendrán las hermanas Sor Maria Rangel y Sor Ana Baracaldo para tratar con su jefe acerca de un aporte que la empresa va a hacer para el Asilo " San Emigdio". A las 16:00 horas saldrá el jefe a la oficina del gerente general para una nueva reunion de todo el cuerpo directivo de la empresa y a las 17:00 horas está programado la celebración de los 50 años de la empresa-

-Realice por el cuadro de tareas el detalle de 5 actividades asignadas a nuestra fecha actual y Ordenelas.
-Detalle tres tareas.
-Utilece la campana de aviso predeterminado para recordar al usuario dos citas prioritarias.
-A la información anterior de citas añada la siguiente cita a las 11:30 horas Videoconferencia con las sucursales a nivel nacional de la empresa y El director Internacional de la Compañía.
-De la información Anterior cree tres citas detalladas.
-Programe un cita privada a las 16:30 horas con la novia del jefe.
-Cree un cita Periodica todos los lunes a las 8:00 durante el mes de agosto, que es la reunión semanal con los asesores comerciales de la empresa.

-Añada un evento como es el Seminario del día del Archivista programado para el 9 de octubre de 2008 y cree la reunión.
-Importe el conjunto de fiestas (dias festivos) para los meses de Agosto a Diciembre.

-Imprima el calendario

-Cree cinco contactos en forma detallada, editela e imprima la hoja de contactos.
-A los contactos anteriores creeles la libreta de direcciones.


TRABAJO DE INVESTIGACION


En grupos asignados por la instructora debe visitar una oficina de atención al Usuario y de acuerdo a los parametros y la lista de chequeo entregada por su instructora, se debe observar como se cumple los parametros de la Atención Personal y Telefónica y realizar las respectiva socialización en el Aula de Clase.

martes, 22 de julio de 2008

MANEJO DE EQUIPOS TELEFONICOS

La comunicación ha alcanzado un alto grado de tecnificación. Las nuevas tecnologías por medio de los cuales se efectúa la comunicación oral son de una enorme importancia en la vida de toda empresa. Por eso es necesario que usted esté en capacidad de demostrar el manejo de los siguientes equipos telefónicos: teléfono interno, Teléfono secretarial, conmutador, fax, videoconferencias etc.


CONSULTAR

1. Importancia del desarrollo de las telecomunicaciones.
2. Servicios del Télefono ó de la telecomunicación . Expliquelos
3. Manejo del Teléfono interno en una empresa.
4. Manejo del Teléfono Secretarial.
5. Manejo correcto del conmutador
6. Manejo del Fax
7. Explique en que consiste: Audioconferencia y Videoconferencia
8. Telefonía 3 g ( Video llamadas)
9. Correo Electrónico y sus servicios
10. Manejo del Outlook
11. Como se clasifican las llamadas


TALLER

1. Cómo tendrás que buscar el número de téléfono de una compañía extranjera de la que únicamente conoces el nombre?
2. De qué forma puedes llamar por teléfono sin que te cobren el cargo?
3. Necesitas comunicarte regularmente con una empresa en Italia ¿ que servicios podrías utilizar?
4. Qué es un teléfono inalámbrico?
5. ¿Cuándo puede resultar importante para una empresa un contestador automático? Pon algún ejemplo.
6. Explic a la forma de llamr desde un teléfono sin dinero para paar la llamada?
7. ¿Qué sistema utilizarás para enviar copias exactas de documentos?

CASOS

1. CONFERCOM S.A. es una pequeña empresa especializada en la coordinación y montaje de conferecnias y exposiciones para empresas y organizaciones que prefieran utilizar servicios externos antes que disponer de su propio personal.
Eres la Asistente Administrativa de Andrés Piera, uno de los cuatro socios. El Sr. Piera ha recibido una nota de comunicaci{on interna de la Sra.Pardo, socia responsable de marketing y encargada de atender a los clientes en las exposiciones y conferencias. Ha estado buscando una posible solución acerca de los mensajes que se reiben en la oficina, especialmente cunado está fuera del país o lla fuera de las horas de oficina.

El Sr.Piera te ha pedido que analices la situación y le pases una nota indicando brevemente una posible solución y sus ventajas.

2. Tu jefe necesita enviar información escrita rapidamente a un número determinado de proveedores y a las dos oficinas principales, además de algunos contactos en el extranjero. Tu oficina dispone de un fax.

* Qué sitemas alternativos o adicionales puedes utilizar para enviar esta información?
*Cuáles son las ventajas y desventajas de estos métodos?

3. Como Asistente Administrativa en una empresa con siete sucursales en todo el país, se te pide que alistes una Videoconferencia para el próximo sábado.
Explica el trabajo que debes realizar para montarla y los equipos requeridos para la misma.

4. Se te pide que realices una llamada a Inverisiones Toronto que es una empresa ubicada en Orlando, Estados Unidos. Explica los pasos como realizaría la comunicación.

lunes, 14 de julio de 2008

LA EMPRESA

LA EMPRESA
Consultar y relizar un mapa conceptual en cuanto a la Cultura Organizacional de una Empresa:
Concepto de:
*Mision
*Visión
*Objetivos Corporativos
*Principios Corporativos
*Servicios
*Clima Organizacional
*Portafolio de servicios
Enviar el mapa conceptual al E-mail de su Instructora.
TALLER
De acuerdo con los conceptos teóricos obtenidos en la anterior consulta, los estudiantes deben retomar las empresas que crearon en el módulo de Trámite Documental. y realizar un Portafolio de servicios de dicha organización y presentarlo ante su instructora y compañeros en forma digital y soporte en papel realizado una excelente exposición dando a conocer los productos o servicios que prestan.
Se califica contenidos, redacción, presentación, exposición y creatividad.

RELACIONES INTERPERSONALES

RELACIONES INTERPERSONALES LABORALES CON LOS JEFES Y CON LOS SUBALTERNOS

En el ámbito laboral es esencial analizar las expectativas que tienen los empleados con la perspectiva del CONTRATO PSICOLÓGICO. "Este consiste en un acuerdo tácito entre los empleados y la dirección de la empresa, es decir lo que la administración espera de los trabajadores e inversa" 3. De hecho este contrato define las expectativas conductuales que incluye cada rol. Se espera que la administración, es decir, los directivos traten a sus empleados de manera justa, que ofrezcan condiciones laborales que propicien un ambiente de trabajo agradable, que comuniquen con claridad el trabajo diario y que proporcionen retroalimentación en cuanto a la actuación del empleado. De igual forma se espera que los empleados respondan con una actitud positiva, obedeciendo órdenes y con lealtad para la organización. Si un jefe no motiva a sus empleados, ni propicia el enriquecimiento del puesto de trabajo, es decir, no incentiva funciones que induzcan para que él mismo pueda desarrollar su creatividad; es de esperarse que las relaciones laborales se deterioren porque los empleados sentirían que son uno más dentro de la empresa y esto implicaría que disminuya la productividad de su trabajo, limitándose a cumplir con las funciones que les han sido asignadas.

En la actualidad se afirma que cada uno de los jefes de la empresa deben constituirse en maestros de sus empleados. La pregunta que se hace es: ¿Cuándo un jefe es un maestro?. Lo es cuando asume la siguiente conducta: escucha y comprende el punto de vista de sus empleados, es decir, tiene empatía, sabe escuchar a sus empleados, tiene capacidad para comprender que cada uno es un mundo aparte, procura mantenerse calmado cuando un empleado comete un error, se preocupa por el bienestar de ellos, tiene autoconfianza y estabilidad emocional y así lo demuestra a través de sus actuaciones diarias; propicia el trabajo en equipo, busca siempre lo bueno de cada empleado, es decir, ejerce un súper liderazgo puesto que trata de guiar a los demás, mostrándoles como autoliderarse alentándolos a eliminar los pensamientos negativos y las falsas creencias sobre la empresa y sobre sus compañeros de trabajo para reemplazarlas por creencias más positivas y constructivas. Igualmente busca la construcción de la autoconfianza de sus seguidores convenciéndolos de que son competentes, que tienen una gran reserva de potencial y que son capaces de enfrentar los retos que implica el desempeño de sus funciones.
Para poder entender como son las relaciones interpersonales entre los empleados de la empresa es importante tener en cuenta que un grupo es "un número de personas que interactúan entre sí, se identifican sociológicamente, y se sienten miembros del mismo"4. De otra parte, los grupos pueden ser formales e informales: los primeros son aquellos que existen en la empresa en virtud del mandato de la gerencia para realizar tareas que contribuyan al logro de los objetivos organizacionales y los segundos son grupos de individuos cuyas experiencias laborales comunes desarrollan un sistema de relaciones interpersonales que van más allá de aquellos establecidos por la gerencia.
Lo ideal es que la gerencia propicie y facilite la evolución de los grupos de trabajo para que se conviertan en equipos de trabajo. Un grupo se convierte en equipo cuando los miembros del grupo están centrados en ayudarse entre sí para alcanzar una (s) meta(s) de la empresa.

Se debe buscar que los equipos sean eficaces, es decir, que logren ideas innovadoras, alcancen sus metas y se adapten al cambio; sus miembros deben estar altamente comprometidos tanto con el equipo como con las metas de la organización. Por lo tanto, son altamente estimados por la gerencia y se reconocen y recompensan sus resultados. Si los empleados de la empresa conforman equipos de trabajo sus relaciones interpersonales se mejorarán notablemente puesto que se hará satisfactorio el trabajo se desarrollará la confianza mutua entre los miembros del equipo y entre el equipo y la gerencia; se mejorará la comunicación entre los miembros del equipo y con otros grupos por cuanto se concientizarán que trabajan, no para una empresa cualquiera, sino para una empresa en particular; surge así un sentimiento de identidad y de compromiso hacia ella. Por lo tanto, los temores se minimizan y el personal entiende más a sus directivos y estos a su vez comprenden más a sus empleados.

martes, 1 de julio de 2008

LA COMUNICACION

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE:

CONSULTE:

* Concepto de Comunicación
* Tipos de Comunicación más comunes
* Elementos de la Comunicación y para que sirven
* Características que debe tener un emisor y un receptor eficiente
* Concepto de Cógido de un mensaje, Caracterìsticas y clases de Códigos.
* Concepto de los Medios de Comunicación
* Requisitos para tener una Comunicación Eficiente
* Explique las barreras de la Comunicación
* Características de para una buena ESCUCHA.
* Comunicación no verbal. La importancia de los gestos. La importancia de la Imagen.
* Comunicación Verbal. Hablar y gesticular. Importancia de una buena Entonación y Pronunciación
* Técnicas Para hablar en Público

Enviar el Trabajo por E-mail a la Instructora.


RECUERDE QUE EN EL PROCESO COMUNICATIVO DEBE TENERSE EN CUENTA NO REALIZAR HABITOS QUE SON DE MAL GUSTO COMO:

* Chuparse o morderse un mecuón de pelo
* Morderse las uñas o cutículas
* Sentarse con las piernas separadas o con las piernas cruzadas o torcidas de una manera poco convencional.
* Masticar chicle mientras habla o con la boca abierta.
* Fumar en la calle o hacerlo sin haber pedido permiso a los presentes, especialmente a sabiendas de que el olor a cigarrillo puede ofender o incomodar a alguien.
* Tener un cigarrillo en los labios mientras habla
*Hacer que los demàs se sientan culpables o incómodos mientras comen algún delicioso postre solamente porque usted debe abstenerse debido a alguna dieta.
*Rascarse o Pelliscarse la Cara.
*Cometer la indiscreción de hacerle alguna pregunta íntima a alguien en voz alta: ¿eso es una peluca?
*Usar un cepillo o peine sucios.
*Aplicarse maquillaje o peinarse en la mesa de comer
*Usar rulos en el cabello en público
*Llevar esmalte de uñas descascarado, uñas partidas o maltratadas o peor aún sucias.
*Una línea demasiado dramática y notable que delimite claramente dónde temina el maquillaje y dónde comienza el color natural de la piel.
*Hablar demasiado o en detalle de excentricidades personales: operaciones, enfermedades, neurosis, alergias, accidentes, etc.
*Comer ruidosamente haciendo gestos exagerados.
*Introducir pedazos de comida demasiados grandes a la boca.

TALLER II


Se deben organizar cuatro grupos de trabajo. Cada grupo Organizarà un noticiero que deberà tener dos presentadores y 6 reporteros que prepararàn y presentaràn una noticia que mínimo deberà ser de 60 segundos en el aspecto: Deportivo, Económico, Ecológico, Farandula, Cívico (Caza noticias), Judicial u otra. El noticiero debe incluir entrevista a algún personaje.

Cada grupo prepararà el ambiente del noticiero, se evaluarà manejo del proceso comunicativo verbal y no verbal, la calidad de redacción de la noticia, la imagen personal y la creatividad.

LA PERSONALIDAD

TALLER I

1. Defina que es para usted la personalidad y sus características?
2. Cómo influye el medio ambiente físico y social en la personalidad?
3. Què aspectos influyen en el desarollo de la personalidad. Explique?
4. Cuál es el poder personal del ser humano?
5. Enuncie los principios de la visualización efectiva?
6. Escriba su apreciación de la siguiente frase:
" Las voluntades débiles se traducen en discusiones... Las fuertes en actos"
7. Cómo nos liberamos del síndrome de la escasez?
8. Qué es a lo único que hay que tenerle miedo?
9. Enuncie los enemigos mortales del éxito?
10. Cómo se alcanzan los sueños?
11. Realice un Plan de éxito Personal respecto a un ideal que tenga. ( Individual)

Desarollarlo y enviarlo al correo de su instructora.

PLAN DE TRABAJO

Los temas a trabajar son los siguientes.

1. PERSONALIDAD: Concepto, caracterísitcas, factores, dimension interpersonal 8 Horas

2. LA COMUNICACION: Elementos, comunicación verbal y no Verbal, Normas de Conviviencia
8 horas
3. RELACIONES INTERPERSONALES: concepto, elementos, desarrollo 4 horas

4. LA EMPRESA: Concepto, tipos, estructura orgánica, principios corporativos, Cultura Organizacional, Portafolio de servicios. 12 horas

5. COMPETITIVIDAD, GLOBALIZACION DE LA ECONOMIA Y SENSIBILIZACION FRENTE AL SERVICIO: el cliente, tipos de clientes, el triángulo del servicio, momentos de verdad, creación del sistema de servicio. 12 horas

6. COMPONENTES DEL PUESTO DE TRABAJO 4 horas

7. ATENCION DEL USUARIO A TRAVÉS DE MEDIOS TECNOLOGICOS: Atención Telefónica, trazabilidad del servicio al cliente. 12 horas

8. MANEJO DE EQUIPOS TECNOLÓGICOS. 8 horas

9. ATENCION PERSONALIZADA A VISITANTES 12 horas

10. ETIQUETA Y PROTOCOLO ATENDIENDO A LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACION.
Organización del Evento. 30 horas

11. PRACTICA EMPESARIAL 40 horas

PRESENTACION

El mundo actual presenta enormes desafíos ya que día tras día surgen nuevos productos, servicios, tecnologías, mercados y competidores que de igual forma crean propuestas nuevas.

Esta diversidad incrementa sin duda la demanda de productos y servicios; por lo que es importante que usted como parte de ese engranaje entienda que debe potenciar al máximo sus competencias personales, poniendo de manifiesto sus habilidades interpersonales, imagen corporal, aspecto espiritual, asertividad en la comunicación; entre una gran lista de destrezas que sólo puede tener quien se arriesga a hacer parte de una organización tendiente a la excelencia. Esta guía desarrollará en usted competencias en atención al cliente de manera personal aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización.

Es por esto que la invitación es a formarse de manera continua, buscando generar muchas más posibilidades tanto para usted como para la empresa a la que desea llegar. Con la suficiente preparación para desenvolverse como un servidor; con cualidades que le aseguren innovación, aprendizaje, competencia, rentabilidad y satisfacción para las dos partes.

Este pensamiento está ligado con el desarrollo de la presente guía, que pretende precisamente el resultado anterior. Su proyección futura ante la diversidad, competencia constante y cada vez más compleja; el desarrollo de una personalidad sólida, recta, honesta; de un aspecto personal coherente con lo que espera la oficina moderna de un profesional del servicio; claro frente a la cultura organizacional de la misma; capaz de aplicar la misión y visión institucional de la organización, así como sus normas y valores.
Se le recomienda que su participación en el desarrollo de este módulo se realice de manera responsable y comprometida.

Es importante que el producto de cada una de sus evidencias (actividades), se archive en el portafolio de evidencias de aprendizaje